Kuidas anda laotarkvaras selgeid vastuseid
Hea kasutajatugi algab küsimuse täpsustamisest
Kasutajatoe vestluses on üks lause, mis tuleb üsna sageli: „See ei tööta.“ Sellele saab vastata kohe juhisega, aga liiga kiiresti antud vastus võib minna mööda. Laotarkvaras võib sama kirjeldus tähendada, et kasutaja ei näe õiget tellimust, ei saa kaupa kinnitatud või vahetus on lihtsalt valinud vale ekraani.
Enne lahendust tuleb olukord nähtavaks teha Kõige kasulikumad täpsustused on tavaliselt väga lihtsad. Millises töövoo etapis probleem tekkis? Millist nuppu vajutati? Kas ekraanile ilmus veateade või jäi lihtsalt midagi juhtumata? Kas sama asi juhtub ka teise tellimuse või kasutajaga?
Need küsimused ei ole ülekuulamine. Nende mõte on muuta ebamäärane mure selliseks olukorraks, mida saab samm-sammult korrata. Kui probleem ei ole korratav, tuleb vahel vaadata ka kellaaega, kasutaja õigusi või seda, kas andmed jõudsid süsteemi üldse kohale.
Juhend peab sobima inimese töötempo juurde Laos ei ole alati aega lugeda pikka seletust. Samas ei aita ka vastus „proovi uuesti“. Hea juhis võiks olla lühike, kuid piisavalt täpne: ava see vaade, vali konkreetne tellimus, kontrolli seda välja ja tee siis järgmine samm.
Oluline on kirjutada tegevused samas järjekorras, milles kasutaja neid ekraanil teeb. Kui lisada kohe viis võimalikku põhjust, tekib pigem uus segadus. Esmalt lahendatakse kõige tõenäolisem variant ja alles siis minnakse keerulisemate põhjuste juurde.
Selgitus jääb hiljem kasutusse Kui probleem on lahendatud, tasub vastus sõnastada nii, et sellest oleks abi ka järgmisel korral. Mitte ainult „õigused olid puudu“, vaid näiteks: „Selle toimingu jaoks peab kasutajal olema väljastamise õigus. Kui sama hoiatus kordub, kontrolli esmalt kasutajarolli.“
Selline lause aitab vähendada sama küsimuse uut ringi. Veel parem, kui korduvate juhtumite puhul saab juhise panna ühisesse abimaterjali. Siis ei sõltu lahendus ainult sellest, kes parasjagu kasutajatoe vestlusele vastab.
Ma ei arva, et kasutajatugi peaks alati olema pikk või eriti tehniline. Pigem peab see olema arusaadav. Kiire vastus lahendab ühe olukorra, selge vastus aitab inimesel järgmise sarnase olukorraga ise toime tulla. See väike erinevus säästab aja jooksul päris palju aega...