מדריך לעיצוב שירותים דיגיטליים נגישים
נגישות דיגיטלית מתחילה לפני שמעצבים את המסך
מצאתי מדריך ממשלתי על עיצוב שירותים דיגיטליים למימוש זכויות של אנשים עם מוגבלות, והוא הזכיר לי משהו שקורה בהרבה צוותי מוצר: נגישות נכנסת לשיחה מאוחר מדי, בדרך כלל אחרי שכבר יש מסכים, טקסטים וזרימה שקשה להזיז.
המדריך לא נשאר רק ברמת ״צריך לעמוד בתקן״. הוא מדבר על השירות עצמו: איך אדם מבין מה מגיע לו, איך הוא מתחיל תהליך, אילו מסמכים מבקשים ממנו, ומה קורה כשהוא לא מצליח להשלים שלב מסוים.
הבעיה היא לא רק צבע הכפתור כשאומרים ״נגישות״, השיחה קופצת מהר מדי לניגודיות, ניווט במקלדת וגודל טקסט. אלה דברים חשובים, כמובן, אבל הם לא עוזרים אם המשתמש לא מבין מה ההבדל בין קצבה, הטבה ושירות; אם אותו מידע מופיע בשלושה מקומות בניסוחים שונים; או אם צריך להעלות מסמך שכבר נמצא אצל הגוף הממשלתי.
מבחינת חוויית משתמש, אלה החלטות של תוכן, מבנה ותהליך לא פחות משהן החלטות ויזואליות. אדם עם לקות ראייה עלול להיתקל במחסום טכני, אבל גם אדם עם קושי קוגניטיבי, חרדה, עייפות או עברית לא מושלמת יכול להיתקע בשירות שנכתב כאילו כולם יודעים מראש איך המערכת עובדת.
מה הייתי לוקחת ממנו לצוות מוצר לא את הצ׳קליסט לסוף הפרויקט, אלא כמה שאלות לשלב האפיון:
- מה המשתמש מנסה להשיג, במילים שלו, ולא באיזה שם פנימי אנחנו קוראים לשירות? - איזה מידע הוא חייב לדעת לפני שהוא מתחיל? - האם אפשר לשמור טיוטה ולחזור אליה בלי לאבד הכול? - האם כל הודעת שגיאה מסבירה מה קרה ומה אפשר לעשות עכשיו? - האם יש דרך לקבל עזרה בלי לעזוב את התהליך? - מי נבדק עם השירות לפני שמכריזים שהוא מוכן?
אלה שאלות שלא דורשות טכנולוגיה מיוחדת. הן דורשות שמישהו יחשוב על התהליך מנקודת המבט של האדם שנמצא בתוכו, ולא רק מנקודת המבט של הארגון שמפעיל אותו.
החלק שהכי קל לפספס שירות זכויות הוא לא אתר תוכן רגיל. לפעמים המשתמש מגיע אליו אחרי חודשים של התמודדות, עם מסמכים, מועדים, טלפונים וחשש לטעות. במצב כזה, כל עמימות קטנה הופכת לעוד משימה.
לכן בעיניי, שירות נגיש הוא לא שירות שמאפשר רק ״לעבור״ את הבדיקה. הוא שירות שמקטין את כמות הניחושים שהמשתמש צריך לעשות בדרך. זה שינוי קטן בניסוח, אבל שינוי די גדול באחריות של צוות העיצוב.
המדריך המלא מצורף כאן. הוא רלוונטי גם למי שלא עובד על שירותים ממשלתיים, כי כמעט כל מוצר דיגיטלי מבקש מאנשים להבין, לבחור, למלא ולתקן. והחלק הזה צריך להיות אפשרי לכמה שיותר אנשים, כבר מהטיוטה הראשונה.